Hace años, una empresa especializada en la confección de carteras, bolsos, cintos y otros artículos de cuero de vaca, observó una caída significativa en el nivel de ventas y, los comerciantes comenzaron a no solicitar sus productos, como es lógico, se preocuparon y contrataron a una empresa dedicada a análisis de mercado para investigar qué pasaba.
La empresa de marketing comenzó por analizar el mercado de productos derivados del cuero y observó que no había disminuido la venta de estos productos en general, nada más disminuyeron los de la empresa que los contrató, en particular.
Entrevistaron a los vendedores minoristas y estos les explicaron que los productos de la empresa en cuestión adolecían de baja calidad, su vida media útil era menor que los de otras empresas y el público no los quería. Que la culpa era de la fábrica que confeccionaba los artículos.
Fueron a la fábrica que confeccionaba los productos. Entrevistaron al gerente y a los directivos y estos les informaron que el cuero que recibían no tenía la calidad requerida y que, con esa materia prima, no podían confeccionarse artículos de alta calidad. Que la culpa era de la empresa que comercializaba el cuero.
Procuraron a los proveedores de la materia prima y estos les dijeron que la curtiduría ya no les entregaba cuero de calidad. Que la culpa era de los curtidores.
Fueron a los curtidores y estos les explicaron que el cuero que recibían del matadero llegaba con zonas débiles, que la piel era irregular y que por mucho que ellos trataran, la calidad del curtido no podía ser mejor con el cuero que recibían. Que la culpa era del matadero.
Visitaron el matadero que suministraba el cuero a la curtiduría y allí le dijeron que ellos hacían un esfuerzo, pero que las vacas estaban llegando con lesiones en la piel, cicatrices, zonas débiles y sin pelo y que esa era la causa de la disminución de la calidad de la piel vacuna que ellos suministraban. Que la culpa era del ganadero.
Buscaron al ganadero que aprovisionaba al matadero y le preguntaron por la razón de la baja calidad de la piel del ganado. Este les explicó que había una epidemia de garrapatas en el ganado, que los garrapaticidas habían encarecido notablemente, que la garrapata no afectaba la calidad de la carne y que a él le pagaban por peso del ganado, no por el estado de la piel y que, si él fuera a matar las garrapatas, la ganancia disminuía.
– Entonces -preguntó el investigador, no sin ironía- ¿La culpa es de la garrapata?
– ¡No! -respondió inmediatamente el ganadero- la culpa es de la estúpida vaca que, como le pica la piel, se recuesta al alambre de púas para rascarse y ahí es donde se daña la piel.
Moraleja: Hay muchos que tratan de echarle la culpa de sus ineficiencias a… la estúpida vaca.
¿Conocen algún personaje así?
Hay muchos.
Y mientras la vaca no pueda hablar, seguirá siendo la culpable.
Culpable y culpado NO son sinónimos, aunque alguno lo crea.
Por eso no enseñan a la vaca a leer, ni a escribir, ni a hablar, para que siga siendo culpada.
La culpa siempre es huérfana (Parodiando a JFK) los éxitos tienen tantos padres y madres que parece que son extraterrestres, al menos que, no son de este mundo.
En Gestión de Calidad es importante no buscar culpables, lo importante es detectar ineficiencias y errores. Buscar y señalar culpables y no buscar y resolver ineficiencias y errores es propio de incapaces.
Cuando alguien señala un culpable que, desde luego, no es él, traslada la responsabilidad a otro y, si este otro está fuera del contexto del que lo señala o, como la vaca, no puede defenderse, mejor aún, siempre será culpado.
Estamos hablando de culpa y es un tema interesante.
¿La culpa excluye la responsabilidad?
Indudablemente, la traslada desde un individuo que está en el foco de la atención, hacia otro que, a partir de ahora, al ser el culpado, carga con la ira de los afectados, pero si, realmente no es el responsable de las ineficiencias y errores, si no, apenas el culpado, al trasladar la culpa, enfocamos al que no es responsable y no buscamos soluciones.
Por eso, cuando alguien dice que la culpa no es de él si no de X, deberíamos preguntarle ¿Y cómo vamos a resolver el problema si X está fuera de nuestro alcance? Por lo general la respuesta del incapaz trasladador de culpas es “yo no sé”. Realmente no sabe nada, lo único que saben estos personajes es cuáles son los beneficios que obtienen en la posición que ocupan, pero no se percatan que, cuando la empresa fracase, pierden todos sus privilegios.
La solución de los problemas no es culpar a alguien, es buscar cómo resolverlos; ¡Ah!, a veces tenemos un responsable (que generalmente culpa a otros) que es necesario sustituir para poder solucionar. Entonces parte de la solución es la eliminación del responsable ineficiente en la escala de dirección del sistema.
En el plano empresarial es como explicamos anteriormente, en el plano personal tenemos una situación curiosa. Todos hemos conocido, a lo largo de nuestras vidas escolares o laborales a tres tipos de personajes muy característicos:
– Uno, el eterno culpado, aquel infeliz que no se defiende, que baja la cabeza cuando lo reprenden y al que todos echan la culpa de todo lo malo que ocurre. Es, lo que llamamos en buen cubano “el trajinao”. El problema es cuando este personaje se cansa (hay quién nunca se cansa, ese es el “eterno trajinao”). Si el personaje se cansa, su reacción puede ser violenta, hemos conocido, por las noticias, “trajinaos” que un día buscaron un arma, fueron para la escuela o para el centro de trabajo y ese día pagaron todos los “trajinadores”, ellos bajo tierra y el “trajinao cansado” para un centro psiquiátrico. Recuerden, a los que se humilla, maltrata, culpa injustamente y, en general, “los trajinan”, responden, cuando se cansan, de forma violenta e incontrolada y de individuos a los que siempre se culpa, pasan a ser individuos que tomaron la justicia por su propia mano. Nunca me ha gustado “trajinar” a nadie, creo que el que “trajina” a los demás merece cualquier tipo de castigo porque se rebaja moral y socialmente, perdiendo su cualidad de persona.
– Dos, el “culpado consciente”. En un país en el que trabajé hace años, hice amistad con una persona que ocupaba un alto rango en el ministerio de salud y lo consideraba mi amigo y, creo que él también me consideraba su amigo. Cuando había un problema en una dependencia del ministerio, lo mandaban a él a hacer las tareas desagradables, el ministro no iba. Así, llegó un momento en que todos los que trabajaban en el ministerio lo conocían y, no lo querían, un día fue al hospital donde yo trabajaba, para ver una situación con los trabajadores y fue a saludarme y lo hizo con efusividad, demostrando el aprecio que nos teníamos; yo le correspondí. En la reunión tuvo que decir que el ministerio no aceptaba las demandas de los trabajadores, lo hizo de forma educada, correcta, pero lo hizo. Al irse algunas personas me preguntaron que cómo yo era amigo de aquel personaje y les respondí que la amistad era una cosa y el trabajo era otra; además que él no era culpable más que de hacer lo que le mandaban. El ministro no pensaba como yo; poco después manifestó que el culpable de las insatisfacciones de los trabajadores era, ni más ni menos que mi amigo y lo destituyó. Con el nuevo personaje en el cargo no se resolvió nada, pero los subordinados tenían esperanza “porque se había encontrado el culpable y lo habían destituido”. Mi jefe cubano me dijo “botaron a tu amigo” y le respondí: “hasta que lo coloquen de nuevo en otra posición, porque fue fiel a las instrucciones recibidas”. Fue un falso chivo expiatorio porque dos meses después era viceministro en otro ministerio de poca importancia, aparentemente, seis meses después ocupaba un viceministerio importante en otro ministerio que era por donde fluía el capital. Años después visité su país con mi hijo y, desde luego, estuve en su casa y los réditos de haber asumido la culpa no se los voy a contar, pero valió la pena haber sido el culpado. Cuidado, conozco casos que fueron verdaderos chivos expiatorios y nunca recibieron beneficios cuando los defenestraron.
– Tres: las “Víctimas auto culpadas”. Esos que siempre, cuando les pasa cualquier cosa simple, como romper un vaso, derramar un líquido, esas cosas comunes, comienzan a lamentarse porque “a mi todo me pasa”, casi lloran y los demás terminan consolándolos por haber hecho cualquier cosa con malos resultados. Cuando algo sale mal, estos personajes dicen “ahora me van a echar la culpa a mí” “porque a mí siempre me echan la culpa de todo”. Son auto – victimizados, en el fondo buscan un apoyo psicológico y, a veces, material, que no saben cómo procurar y, con su victimización, los demás sienten lástima de ellos. Cuidado, hay de todo, un amigo de la infancia, que había cumplido varias condenas por hurto, me dijo un día: “tengo que irme para La Habana porque aquí, cada vez que se pierde algo, piensan que yo me lo cogí” y, con la confianza que teníamos, le pregunté “¿Y te lo cogiste o no?”- Y me respondió: “no siempre”.
Bueno, de estos tres personajes que he retratado, les diré que no me gustan nada los que se hacen las víctimas, los rechazo; que los verdaderos chivos expiatorios me dan lástima, porque muchas veces piensan que están actuando bien hasta que descubren que fueron utilizados, que los falsos chivos expiatorios no me agradan (excepto si son amigos míos) pero que no son más que producto del sistema que los premia por asumir la responsabilidad de los jerarcas, la culpa es del sistema. Y los “trajinados” me dan miedo, porque cuando deciden cobrarse todas las culpas que les han achacado, a veces lo hacen de forma indiscriminada y, en la violencia que desatan, pagan “justos por pecadores”.
Bueno, si no les ha gustado este artículo, no se preocupen, la culpa es… de la estúpida vaca.
- Antonio Manuel Padovani Cantón (Pinar del Río, 1949). Médico.
Profesor de medicina interna.
Abogado.